Туристическая индустрия начинает постепенно оправляться от пандемии коронавируса: страны ослабляют ограничения на въезд иностранных путешественников, а авиакомпании восстанавливают рейсы в расписании. Самое время вспомнить о том, на что можно рассчитывать пассажирам при отмене и задержке рейса в Европу, утере багажа или отсутствии надлежащего сервиса в отеле. «Коммерсантъ UK» рассказывает, в каких случаях можно получить компенсацию.
Компенсация при задержке или отмене рейса
Если вы забронировали рейс с вылетом из Великобритании либо иной европейской страны или рейс, который выполняется британским либо иным европейским авиаперевозчиком, вы защищены Регламентом ЕС 261/2004 (EU Regulation 261/2004), так что в чрезвычайных ситуациях можете ссылаться на него. Регламент действует во всех странах ЕС, а также в таких государствах и автономных регионах, как Исландия, Норвегия, Швейцария, Гваделупа, Французская Гвиана, Мартиника, Реюньон, Майотта, Сен-Мартен, Асориш, Мадейра и Канарские острова.
Согласно регламенту, авиакомпания должна уведомить пассажира о любых изменениях, связанных с рейсом, минимум за 14 дней до вылета — при соблюдении этого правила пассажир не может рассчитывать на компенсацию. Однако если рейс был задержан по вине авиакомпании непосредственно перед вылетом, она обязана позаботиться о пассажирах и организовать два бесплатных телефонных звонка, два факса или электронных письма, при условии что рейс задерживается:
— на 2 часа или более — при полетах на расстояние до 1500 км;
— на 3 часа или более — для всех рейсов внутри ЕС с протяженностью маршрута 1500 км и для остальных рейсов с протяженностью маршрута от 1500 до 3500 км;
— на 4 часа или более — для маршрутов более 3500 км.
Если рейс задерживается на 5 часов и более, вы имеете право отказаться от полета и потребовать возвращения полной стоимости билета.
Если задержанный рейс все-таки состоялся и самолет прибыл в аэропорт пункта назначения с опозданием, вы имеете право потребовать компенсацию. Расчет компенсации производится по времени прилета.
Для получения компенсации по возвращении домой вы можете оставить жалобу на сайте авиакомпании, сославшись на Регламент ЕС 261/2004. Для этого укажите свое имя, номер бронирования, номер рейса, дату вылета и пункт назначения. Не забудьте приложить все посадочные талоны и квитанции. Если вашу претензию отклонят, вы можете подать жалобу в Управление гражданской авиации (Civil Aviation Authority) по телефону 0207 453 6888 или на сайте caa.co.uk. Обратите внимание: вы не можете требовать компенсацию в том случае, если рейс был задержан из-за обстоятельств непреодолимой силы — к таковым относятся плохая погода, забастовка персонала авиакомпании, стихийные бедствия или военные действия.
За компенсацией также можно обратиться, если авиакомпания уведомила вас о замене рейса менее чем за 14 дней. В таком случае объем возмещения будет зависеть от срока уведомления, протяженности маршрута и времени выполнения рейса на замену.
Можно ли получить часть денег обратно в случае самостоятельной отмены поездки?
Если вы или ваши близкие заболели, а также если вы не успели получить паспорт до вылета, о поездке говорить не приходится. Тут вас выручит предварительно оформленная страховка, которая покрывает случаи отмены поездки. Обратите внимание на то, что разные компании ставят разные условия. Например, невылет в случае болезни родственника может быть компенсирован только в случае, если это ваш родитель или ребенок. А если вы не успели вовремя заменить паспорт, то с большой вероятностью вы ничего не получите. При отмене тура некоторые компании предлагают вернуть деньги за поездку, но взимают сбор за отмену. Чем ближе дата вылета, тем меньше денег вы получите при отказе от путешествия.
А если я опоздал на самолет?
Может случиться так, что вы опоздали на рейс и не смогли вылететь в назначенное время. Большинство страховых полисов покроет любые дополнительные расходы, которые вы понесете по пути к месту назначения, но есть пара нюансов. Как правило, на компенсацию можно рассчитывать только в случае опоздания из-за форс-мажорных событий, например аварии на дороге или неожиданной поломки автомобиля по пути в аэропорт. Однако если вы поздно выехали, застряли в пробке или проспали, то с большой вероятностью не получите ничего.
Еще одна плохая новость для путешественников: если вы забронировали один билет туда и обратно (а не приобрели два отдельных), то при опоздании на первый самолет ваш обратный рейс также будет отменен. К примеру, если вы взяли билет Лондон — Торонто — Лондон, но не вылетели в Канаду в указанную дату, второй рейс будет аннулирован. Даже если вам удастся вылететь в Торонто на следующий день, обратный билет придется покупать снова.
Что делать, если мой багаж потеряли?
Если ваш багаж не появился на конвейерной ленте в аэропорту прибытия, постарайтесь не расстраиваться. Пройдите к стойке обработки багажа и заполните форму отчета о несоблюдении авиаперевозчиком правил собственности (Property Irregularity Report, PIR). Сохраните копию документа и обязательно возьмите данные агента по обслуживанию пассажиров и багажа. Однако даже если вы не заполнили эту форму, то все равно можете подать заявку на поиск утерянных вещей. Свяжитесь с авиакомпанией напрямую: она обязана выплатить вам стоимость предметов первой необходимости, таких как туалетные принадлежности и одежда. Вам могут предоставить всю сумму наличными или переводить фиксированную сумму ежедневно.
Через 21 день ваша сумка будет официально считаться потерянной и вы сможете потребовать компенсацию в размере до 1 тыс. фунтов стерлингов. Если это не покрывает полную стоимость всех ваших утерянных вещей, обратитесь в страховую компанию. Если ваш багаж или его содержимое повреждены, вы должны сообщить об этом в авиакомпанию в течение семи дней после выдачи багажа на руки. Стоимость ценных вещей может быть покрыта не полностью, поэтому лучше держите их в ручной клади.
Что делать, если отель не соответствует заявленным критериям?
Если турфирма меняет условия размещения после бронирования тура и до поездки — например, переводит вас в другой отель, — она должна предоставить вам право отказаться от поездки и вернуть денежные средства. Если по прибытии в пункт назначения вас не могут заселить в отель из-за овербукинга, турфирма должна предоставить вам другое место для проживания аналогичного класса и оплатить возможную разницу в цене. Если условия проживания в новой гостинице объективно плохие (на территории ведутся строительные работы или отсутствует вода), вы имеете право в тот же день вернуться домой и потребовать компенсацию. Как это сделать?
Прежде всего соберите доказательства: сделайте фотографии, запишите имена сотрудников отеля и других отдыхающих, которые могли бы подтвердить наличие проблем. По возвращении домой обратитесь в турфирму с письменной жалобой и приложите собранные данные. Четко укажите размер желаемой компенсации и моменты, вызвавшие недовольство. К примеру, расскажите, что вы заплатили за номер с видом на море, но вас разместили в другом. Перечислите объем незапланированных расходов, допустим если из-за ужасной еды в отеле вам каждый вечер приходилось ужинать в ресторане.
Туристы, путешествующие по путевке, также имеют право на дополнительную помощь при рассмотрении любых жалоб от Ассоциации британских туристических агентств (ABTA). Вы можете обратиться на сайт abta.com или позвонить по телефону 020 3117 0599. Если вы оплатили поездку кредитной картой, то можете попытаться потребовать компенсацию в своем банке: согласно разделу 75 закона о потребительском кредитовании (Consumer Credit Act) он несет совместную ответственность, если отпуск не соответствует обещанным стандартам.
Предупрежден — значит вооружен! Надеемся, что наши советы помогут вам в случае непредвиденных обстоятельств.
