За последние пять лет Управление по налоговым и таможенным сборам Великобритании (HMRC) сократило 6 тыс. сотрудников службы поддержки. В 2023 году оно также закрыло несколько горячих линий, в том числе по исчислению НДС и по оценке размера дохода, который облагается налогом (self-assessment phoneline). В результате средняя скорость ответа на звонок в прошлом году выросла до 12,22 минуты, а удовлетворенность клиентов в этом году упала до 79,2%.
Бывшие сотрудники HMRC предположили, что корень проблем налоговой службы кроется в некачественном обучении персонала и текучке кадров, пишет This is Money. По словам инсайдеров, руководство уволило много опытных сотрудников в возрасте 50–60 лет и наняло на их место низкоквалифицированных специалистов за меньшую зарплату. Кроме того, по мнению бывших работников, новички проходят недостаточно подробное обучение и часто не могут обратиться за советом к более опытным коллегам, поскольку многие работают из дома.
Корпоративная культура, по словам инсайдеров, также оставляет желать лучшего: сотрудники сталкиваются с серьезной нагрузкой и давлением со стороны клиентов и не получают поддержки от начальства. Система микроменеджмента в HMRC предполагает, что сотрудник должен отчитываться о каждой минуте, которую он проводит не за работой, и заносить информацию в компьютер. В противном случае ему грозит выговор и тщательный контроль со стороны руководства.
Представители HMRC отвергли все обвинения.
